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以标准促管理,用服务赢民心——鼓楼区行政服务中心

      福州市鼓楼区行政服务中心于2012年9月29日正式启用,总建筑面积约2800平方米,现有18个行政审批部门和3个服务型企业入驻,提供265个审批和服务项目,平均每个工作日受理872件,是集信息与咨询、审批与服务、管理与协调、投诉与监督于一体的智慧型政务服务平台。目前,中心共有88名窗口工作人员,其中女性71人,占总人数的81%;女性管理人员9名,占管理人员总数的75%。自开展创建巾帼文明岗活动以来,中心积极响应中国妇女十一大发出的“巾帼建新功、共筑中国梦”的号召,坚持“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨,努力实现管理标准化,内强素质,外树形象,打造一流女性工作团队、发挥女性独特的作用和优势,取得了较好的效果,先后获得“全国巾帼文明岗”,省级“行政服务中心党的建设示范点”、“马上就办”示范点,市级“先进基层党组织”、“五一先锋岗”、“文明行业示范窗口”,区级“文明单位”、“党建工作先进单位”、“青年文明号”等多项荣誉。

       一、加强组织领导,健全机构搭平台

      一是健全组织机构。中心领导高度重视创建工作,在第一时间成立了全国巾帼文明岗创建领导小组。创建领导小组成员有5人,由中心主任和各科室负责人组成,均为中共党员,其中1人为研究生学历,4人为本科学历,平均年龄33岁,是一个充满着年轻活力的团队。二是制定活动方案。结合实际,制定创建活动实施方案,确定创建口号、目标及服务承诺,明确规定具体措施、机构设置、人员保障等,将创建目标责任层层分解、细化量化、规划到岗、责任到人。坚持把创建工作与业务工作一起部署,积极探索做好创建工作的方法。及时解决创建活动中存在的问题,并将其作为经常性工作抓紧抓好,力争将经验固化上升为标准,逐步建立健全创建工作的长效机制。三是统一思想认识。创建巾帼文明岗伊始,中心主任组织召开创建动员大会,使中心上下统一思想,积极主动地投入到创建活动中,做到人人知晓创建要求,人人参与创建活动,不断增强创建意识、责任意识和主动服务意识,努力提高服务水平,使优质服务氛围进一步浓厚。

      二、强化标准管理,狠抓细节促落实

      按照创建工作的有关要求,中心把巾帼文明岗创建工作列入年度工作计划和议事日程,与本职工作同计划、同部署。一是强化制度保障。以标准化建设为契机,积极发动女性工作人员主动参与标准化建设工作,制定、修改和完善《鼓楼区行政服务中心管理暂行办法》等25项规章制度。结合各个窗口岗位要求、项目办理流程、审批环节的保障需求,把符合工作实际并且运行成熟的制度,全部上升为标准的形式固定下来, 建立涵盖408项标准的标准体系,实现对服务质量全过程有效控制,做到了业务工作、服务行为、服务质量、监督考核等都有标可依,为规范化服务打下坚实基础,确保创建工作的顺利进行。二是优化服务运行。围绕创岗目标,在服务效率提速方面,按照“能减则减、能优则优、能快则快”的原则,全面梳理非即办类的审批事项,进一步压缩审批时限,减少审批环节,提高即办率。在服务质量提优方面,充分发挥女性温和细心、认真负责的性格优势,推行“136”优质服务模式,即一张笑脸近人心,三种主动暖人心(主动问候、主动解释、主动帮助),六个及时赢人心(及时受理、及时办结、及时公告、及时了解、及时整改、及时反馈),实现服务水平的新突破。三是完善监督机制。执行“三亮、三查、三强化”考查机制,即一是亮办事标准、查审批办结率、强化完成工作时限;二是亮服务承诺、查办事满意度、强化岗位优质服务;三是亮行为规范,查岗位工作形象、强化现场有效监督,向全社会展示巾帼文明岗的新风貌。

       三、注重综合培养,创先争优树典型

      中心一贯重视女性干部职工的素质培养工作,把它作为巩固创岗人员素质基础的重要任务来抓。一是注重政治思想素质的培养。采取集中学习、各自学习等多种形式,组织女性干部职工学习党的理论知识、深入领会党的十八大精神,通过学习切实增强大家的政治意识,紧密团结在党的周围,自觉融入到以党建带妇建的工作中,努力提升组织凝聚力和战斗力。二是注重提高业务水平。中心定期、不定期组织业务提升培训班,采取专家授课和远程教育相结合的方式,集中培训标准化规范、公文写作、政策法规等业务技能,有效提高女性干部职工业务能力水平。三是注重加强礼仪修养。中心通过聘请师大公共管理学院的老师对中心女性干部职工的仪表着装、语言语态及服务行为进行规范。强化她们积极的服务心态,提升自身素质,加强心理修养,自觉营造“微笑服务”氛围,以实际行动为广大企业和群众提供优质服务。并特邀福建行政学院教授多次到中心暗访,针对暗访中发现的不足,利用周末时间对中心全体工作人员进行提升群众服务满意度培训,进一步强化服务理念、提高服务水平。在此基础上,中心将先进典型的示范带动和言传身教视为快速提升服务的有效途径,积极组织开展创先争优活动,号召全体女性干部职工不断增强服务意识,勤奋敬业,认真负责,提高服务质量和办事效率,模范执行各项规章制度。今年以来,中心共评选出“服务标兵”24人次,“先进个人”56人次,其中女职工获评78人次,收到群众表扬信7封。

       四、开展系列活动,巾帼建功促发展

       中心通过开展各类活动,不断激发全体女性工作人员创岗热情与活力。一是开展关爱女性职工活动。针对窗口女性工作人员占多数的特点,为缓解窗口工作人员的紧张情绪,减轻工作压力,保障心理健康,中心邀请专业老师作《工作压力管理技巧》的主题讲座。在妇女节期间,中心妇委会还对辛劳工作的在岗女职工进行慰问,将代表关怀和祝福的小礼物送到在窗口工作的每一位女同胞手中。二是开展巾帼志愿服务。利用节假日,中心广泛开展服务咨询、植树、关爱老幼弱孕等巾帼志愿活动。努力探索巾帼志愿活动新途径,联合区卫生局、区工商局等入驻窗口单位开展审批服务宣传进企业、入社区等一系列便民服务活动,用实际行动拉近与办事企业、群众的感情。三是组织参与其他活动。为激发女职工社会责任感,体现她们的绵绵爱心,组织参与了“慈善一日捐”、向四川灾区捐款、慰问困难群众、义务鲜血等活动。中心还组织工作人员踊跃参与区委、区政府举办的广播体操培训、环保宣传等活动。使大家工作有激情,学习有心情,服务有热情,在进一步提高创岗质量的同时,提高中心的知名度和影响力。

       2015年2月,中心荣获了“全国巾帼文明岗”的称号,进一步加强了政务服务标准化建设,完善了政务服务载体,提高了政务服务效率,拓宽了“巾帼文明岗”的创建内涵,推动了巾帼文明岗创建活动不断深化,让巾帼建功的风采在集体的智慧下更加熠熠生辉。


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